株式会社アッシュ・マネジメント・コンサルティング

コンサルタント辻勇作のブログ

ちょっと感動した話

日々の仕事の中で「感動」を忘れない人間でありたい。
小さなことにも感動を掬い取れる感度のいいアンテナを
持っていたいという想いで毎月メッセージを発信しています。

#14

50代のアルバイトスタッフの接客を観察して気づいたこと

2011年2月23日

●日曜日の朝、牛丼を食べようと松屋に行った。

 

私は、お店に入り、券売機でチケットを買い、席についた。

すると、50代半ば位の男性のスタッフが私に対して、頭を深々と下げて、「いらっしゃいませ」と言い、お茶を出してくれた。そして、チケットの半券を切り取り、「ご注文は以上でよろしかったでしょうか?」と私に確認する。私は、「そら、そうでしょ。追加で注文があれば、すでに券売機で買ってるよ」と心の中でこの50代の店員に突っ込みながらも、「このおっちゃん、めっちゃ丁寧に仕事をしてるな。それにしても、いい挨拶するな~」と思った。

 

●この50代の店員の挨拶の何が良かったのか?

 

皆さんはスターバックスの店員の挨拶ってどんな挨拶かイメージできますか?スターバックスの店員は、相手の目をしっかりと見た上で、気持ちを込めた挨拶をしてきます。この50代の店員も、目線をしっかりと合せ、「いらっしゃいませ」という言葉に気持ちをのせて、相手に伝えようとしている感覚が伝わってきます。ごく自然な挨拶で、人と人の触れ合いを感じるというか、心が和み、温かくなるやりとりでした。一般的な接客に多い、マニュアル的というか、ただ「いらっしゃいませ」という言葉を発しているだけで、相手と会話をしようとしてない、気持ちを届けようとしていない挨拶とは雲泥の差でした。(一般的な挨拶をする人が悪いわけではありません)

 

●その後、50代の店員のことが気になり、ずっと観察しました。

 

お茶を出す時は、両手を添えてお茶を出し、カウンターに置く時も丁寧に置いていた。お客さんが券売機で買ったチケットを確認する時は、お客さんの顔を見て、注文内容をゆっくりと口頭で確認していた。他のスタッフに注文を伝える時もそのスタッフの方に体を向けて、相手を見て注文を確認していた。洗いものをする時も、味噌汁を入れる時も丁寧でした。1つ1つの動作に対して、「全力」で取り組んでいる印象を持ちました。

 

私は、

「ほんま、一生懸命に働いてるな~」

「なんで、このおっちゃん、こんなにがんばれるんやろう?」

「20~30歳前後のスタッフが中心の職場で、浮いたりしないのかな?」

と思った。

 

この店員の名札を見るとアルバイトのようだった。

 

そして、私は

「なかなか思うような仕事に就くことができず、苦労したのかな・・・・」

「若い人が中心の職場の求人に応募するのって、勇気がいるやろうな」

「この仕事はようやくつかんだ仕事なのかな」

「それとも親の介護をしなければならなくなって、正社員でやっていた仕事をやめなければならなくなったのかな。だからアルバイトで仕事をしているのかな?」

と勝手に店員の背景を想像した。

 

●私はこのお店に6年くらい前から通っている。

 

理由は家から近く、ちょっとお腹が空いた時に行くにはちょうどいいから。このお店はたいてい接客がイマイチで、この店に来る度に、「この店の店長やマネージャーはどう思ってるんだろう?」「マネジメントの範囲が広くて見きれないのかな?」と思っていました。しかし、この日は店員みんなの「いらっしゃいませ」の声がいつもより大きく、働きながら笑顔も出ていた。この変化は、50代の店員の影響なのだろうか?明らかにこれまでの雰囲気とは違った。これまで、このお店でいろんなスタッフを見てきたが、明るい表情で働いているシーンは見たことがなかった。

 

●お客さんとして、この店員の接客に触れることができて、嬉しかった。

 

そして、一生懸命に仕事に取り組むことの気持ちの良さというか、すがすがしさを感じた。また、前よりもお店に活気があったのも嬉しかった。リゴレットやペルーの最終日に行ったお店もそうだが、従業員が楽しそうに働き、雰囲気の良いお店には自然と人が集まる「気」が流れているような気がする。その場にいると心地がいい。このお店がこれらの超人気店のようになるのは簡単ではないと思うが、少なくとも変化の兆しがある。

 

この職場の人たちが自分たちの小さな変化に手応えを感じ、次の改善につなげてほしい。小さくても変化し続けること、改善し続けることで、必ず大きな成果につながる。50代の店員も、その他の20代の店員も協力し合って、楽しく働けて、成果の出る店づくりをしてもらいたいと思う。50代の店員が元気に働いているかどうか、お店の雰囲気がどうなっているか、確認をするために、お店に行こうと思う。

コンサルタント

辻 勇作

Tsuji Yusaku

辻 勇作

1978年生まれ。奈良県出身。

経歴

新卒で経営コンサルティング会社に入社。アウトプレースメント事業、自動車関連の新規事業立ち上げを経験後、社内人事として評価制度改訂・採用方法の刷新など組織変革を推進。7年半勤務後、2009年12月アッシュ・マネジメント・コンサルティングに入社。

コンサルティング・ポリシー

『人の可能性を最後まで信じる』

コンサルティング実績(得意分野)

  • ◆サーベイに基づく経営者に対する事業構想研修
  • ◆新規事業の黎明期における営業活動の基盤づくり
  • ◆同行による密着型の営業力強化支援
  • ◆ベンチャー企業における“重たくない”人事評価制度の策定

当社での役割

  • ◆明石家さんまを彷彿とさせる常人離れした関西ノリのリアクションで平堀と小川をその気にさせること
  • ◆小川がブレークダウンしたタスクを粛々と消化し、納品物に仕立て上げること(一番汗をかいてます!)
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