株式会社アッシュ・マネジメント・コンサルティング

コンサルタント辻勇作のブログ

ちょっと感動した話

日々の仕事の中で「感動」を忘れない人間でありたい。
小さなことにも感動を掬い取れる感度のいいアンテナを
持っていたいという想いで毎月メッセージを発信しています。

#45

なぜ、人はケンカをするのか?

2013年9月24日

「なぜ、人はケンカをするのか?」

この質問について、皆さんはどう思いますか?

 

多くの場合、自分のことを否定されたり、攻撃されたり、

軽く扱われたと感じたことがきっかけとなり、相手に対して反撃しよう

という感情が湧く時にケンカになりますよね。

 

最近、こんな出来事がありました。

不動産仲介会社の方と新居の契約について、やりとりしていた時の話です。

契約書に署名・捺印する前に、重要事項説明というものを一通り聞くのですが、

これまで担当してくれていた方ではなく、別の方がその説明をしてくれました。

 

説明の冒頭で、家賃や敷金・礼金などの説明の後、仲介手数料の話があり、

そこで私は「仲介手数料、結構するんですね」と言いました。

すると、担当者は「一切値引きはやってません!業界的にこんなもんです」

と厳しい口調で言いました。

 

それに対して私は、

「今の発言は値引きを求めたのではなく、これまでの御社とのやりとりで

一切仲介手数料の説明がなく、御社のHPで調べてもわからなかったので、

今はじめて知って、率直に結構高いんだなと思っての発言です」

と言いました。

 

担当者は、

「いや、金額的にはこんなもんですよ。値引きは一切やってませんので」

と言ったので、私はその発言と言い方に対してちょっとイラっとしてしまい、

「値引きの話ではなく、何で手数料の説明が契約間際になってからなんですか?

HPを調べてもわからなかったと言っていることに対する回答になってないですよ。

金額を伝えずに、契約がほとんど決まった段階で、○○万円ですとか言われたら

もっと早く教えてよと思うでしょ。こちらから事前に確認が漏れていたことも

ありますけど・・・」と言いました。

 

すると担当者は

「いや、申し訳ないですけど値引きは一切やってませんので。いろいろと言われ

ましても、無理ですよ」と言いました。

私は「いやいや、そんな話ではなくて・・・」と説明しても、またも同じような

回答が続きました。

 

恐らくこの担当者にとっては、過去の経験で強引に値引き交渉してくるお客さんが

いて、そのお客さんと私がダブって見えたのでしょう。ですから、弱みを見せない

ようにするために、話を取り合わず、きっぱりと値引きできないことを主張してきた

のだと感じました。

 

私は相手の状況を冷静に捉えようとする一方で、

「ちゃんとこっちの質問に応えてよ。契約間際まで仲介手数料の説明なしで、

相手を強引な値引き客として扱うのはおかしいでしょ。謝るべきなのに、

逆キレ気味な感じで対応するってどういうこと?」という感情で頭の中が

いっぱいになっていました。

 

 

話は変わりますが、先ほどの不動産仲介会社とのやりとりの後、

かなり前に録画したNHK大河ドラマの「龍馬伝」を見ました。

坂本龍馬が土佐勤労党のリーダーの武市半平太をなだめようと、

「武市さん、思い込みはいかんぜよ。思い込みは喧嘩の原因になるっちゃ」

と言うシーンを見て、

「確かに!その通りやわ。さすが坂本龍馬!」とテレビを見ながら、

一人で関心していました。

(史実として、この発言したのかどうかはわかりませんが・・・)

 

 

坂本龍馬の言う通り、今回の不動産仲介会社の方とのやりとりにおいて、

相手に対するマイナスの「思い込み」や「決めつけ」がケンカの発端でした。

 

相手は「この客は強引に値引きをしようとしている。だから取り合ってはいけない」

という思い込みがあり、一方で私は「事実に照らし合わせると、自分は正しい。

相手が間違っている」という思い込みがあり、互いに相手の考えていることや

その背景に耳を傾け、理解しようとしませんでした。だから、互いに自分の考えを

主張するだけで、話は完全に平行線で、交わることはありません。

しかも、相手がこのように思っているかどうかさえも、私の思い込みに

過ぎません。(直接、事実を確認したわけではありません)

 

 

これと同様のことが、日常の仕事のシーンにおいても、見受けられます。

先日、ある企業の幹部同士のコミュニケーションにおいてもそうでした。

 

社長が、日々の仕事において、幹部や社員のことを褒めたり、讃えたりする発言を

しているそうです。一人ひとりに目を配り、労いの言葉をかけることは

素晴らしいことです。しかし、幹部の方同士で「あんなテクニックで口先だけ

の言葉をかけられても返って逆効果だよな」「そうだよな。見え透いた言葉を

使われてもね・・・」といった話をされていました。

 

それに対して、私は「どうして、その言葉がテクニックだと言い切れるのですか?

社長に事実を確認しましたか?」「社長の本心を理解しようとせずに、過去からの

思い込みで言ってませんか?」と投げかけました。

 

これに対して、「過去の社長の発言や姿勢がそうだったから」

「今までそうだったから、人なんてそんな簡単に変わらない」といった

回答が返ってきました。

 

 

多くの人は

「自分は正しいことをしている」

「自分はがんばっている」

という前提に立ち、相手が自分の考えや常識に沿わなかったり、

自分を否定するような発言をすると、

「相手は間違ってる」

「だから、こちらが感情的になったり、攻撃したりしてもやむを得ない」

「間違っている相手に対して、耳を傾ける必要はない」

と反射的に思ってしまいます。

 

これは心理学的には自らのメンタルを守る行為として妥当な行為と

言われている一方で、そればかりでは人は成長しません。

 

やっぱり、「積極的に相手の話に耳を傾ける」「自分から先に相手に歩み寄る」

という姿勢が必要なんでしょうね。精神的に成熟していないと難しいことです。

今回、自分自身が正しい対応をしているという思い込みが、

相手に対して歩み寄る行動を止めてしまっていました。完全に思考停止です。

 

仕事だけでなく、プライベートでも日々修行だな~と思った出来事でした。

 

 

 

ちなみに、「契約するかどうか悩んでいる」ということを不動産仲介会社の

これまでの担当してくれていた方に伝えたところ、社内で話し合ってくれたらしく、

仲介手数料を値引きしてくれました。

 

やっぱり値引きが狙いのお客さんだと思われていたようです・・・

確かに値引きして欲しい気持ちはゼロではなかったですけど(笑)

コンサルタント

辻 勇作

Tsuji Yusaku

辻 勇作

1978年生まれ。奈良県出身。

経歴

新卒で経営コンサルティング会社に入社。アウトプレースメント事業、自動車関連の新規事業立ち上げを経験後、社内人事として評価制度改訂・採用方法の刷新など組織変革を推進。7年半勤務後、2009年12月アッシュ・マネジメント・コンサルティングに入社。

コンサルティング・ポリシー

『人の可能性を最後まで信じる』

コンサルティング実績(得意分野)

  • ◆サーベイに基づく経営者に対する事業構想研修
  • ◆新規事業の黎明期における営業活動の基盤づくり
  • ◆同行による密着型の営業力強化支援
  • ◆ベンチャー企業における“重たくない”人事評価制度の策定

当社での役割

  • ◆明石家さんまを彷彿とさせる常人離れした関西ノリのリアクションで平堀と小川をその気にさせること
  • ◆小川がブレークダウンしたタスクを粛々と消化し、納品物に仕立て上げること(一番汗をかいてます!)
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