株式会社アッシュ・マネジメント・コンサルティング

代表取締役パートナー平堀剛のブログ

Hot Willerへのエール

Hot Willerとは「独自の志を持ち、その実現に向けた活動を
実直に続けている人」を表す当社の造語です。そういう方々に向けた
応援メッセージを贈りたいという想いで毎月書いています。

#194

品質管理の重要性について

2024年5月31日

サービス業においても品質管理は非常に重要な要素なのですが、
このことは、見過ごされる傾向にあります。

今回は、これらの品質管理の重要性について、
信頼性、応答性、確実性、共感性、有形性の5つの品質要素ごとに解説していきます。

 

1)信頼性(Reliability):サービスの一貫性を確保する

信頼性は、顧客が期待するサービスが毎回確実に提供されるかどうかを指します。
例えば、注文した商品が正確に提供されることが重要です。
このためには、従業員が標準作業手順(SOP)を厳守することが求められます。
Teachme bizなどのビデオマニュアルサービスを活用することで、
従業員の教育を効率的に行い、一貫性のあるサービス提供を実現できます。

測定指標:正確な商品提供率、不良品・返品率、サービスの遅延頻度

2)応答性(Responsiveness):迅速な対応を重視する

応答性は、顧客の要求や質問に迅速に対応する能力です。
例えば、店員が素早く顧客に対応することや、
問い合わせに迅速に対応することが挙げられます。
従業員に対して、迅速な対応が顧客満足度に直結することを教育し、
適切な対応を促すことが重要です。

測定指標:顧客対応の平均時間、クレーム処理時間、応答率

3)確実性(Assurance):信頼感を与えるプロフェッショナルな対応

確実性は、従業員の知識や礼儀正しさ、そして顧客に対する信頼感を与える能力です。
例えば、スタッフがプロフェッショナルな態度で接し、
質問に的確に答えることが求められます。
従業員教育に力を入れ、専門知識の習得や礼儀作法のトレーニングを行うことで、
顧客に安心感を与えることができます。

測定指標:従業員の知識評価スコア、顧客からのフィードバック、スタッフの定期トレーニング受講率

4)共感性(Empathy):顧客のニーズに寄り添う

共感性は、顧客個々のニーズを理解し、個別に対応する能力です。
例えば、顧客の特別な要求に柔軟に対応することが求められます。
顧客の立場に立って考え、個々のニーズに応じたサービスを提供することで、
顧客との信頼関係を築くことができます。

測定指標:顧客満足度調査、顧客リピート率、特別リクエストの対応数

5)有形性(Tangibles):目に見える要素の品質を高める

有形性は、物理的な店舗、設備、スタッフの見た目など、顧客が直接目にする要素です。
例えば、店舗の清潔さやスタッフのユニフォームの状態が重要です。
清潔な環境や整った設備、きちんとした服装は、
顧客に良い印象を与え、信頼感を高めます。

測定指標:施設の清潔度評価、設備のメンテナンス頻度、スタッフの外見評価

 

まとめ

サービス業の品質向上には、
信頼性、応答性、確実性、共感性、有形性の5つの要素を意識することが重要です。
これらの要素を従業員にしっかりと教育し、日々の業務に取り入れることで、
顧客満足度を向上させることができます。

また、Teachme bizなどのツールを活用することで、
効率的に従業員教育を行い、品質管理を徹底することが可能です。

具体的な指標を設定し、定期的に評価することで、
品質向上の取り組みを継続的に改善していくことができます。

これらの品質要素を意識することで、
顧客からの信頼を獲得し、事業の成長を促進することができるでしょう。

品質向上に向けた取り組みを進め、より良いサービスを提供していきましょう。

 

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代表取締役パートナー

平堀 剛

Hirabori Tsuyoshi

平堀 剛

1961年生まれ。東京都出身。

経歴

大学卒業後、電機メーカーに就職。先端技術の開発に汗を流すエンジニアを目の当たりにし、自分も何かをしたいと一念発起。学生時代からの夢、事業家(経営のプロ)を志しコンサルティング会社に転職。数多くの業界の経営実務に携わり上場(マザーズ)も経験した後に、小川とともに当社を起業。

コンサルティング・ポリシー

『本当の楽しみは、苦しみを乗り越えた者のみが味わえる』

支援実績(得意分野)

  • ◆目標達成に執着する管理者の養成
  • ◆顧客を愛顧客にする営業パーソンの育成
  • ◆中途・新卒社員の早期戦力化支援
  • ◆社員定着率の圧倒的な改善

当社での役割

  • ◆当社社員の家族への感謝の手紙発送
  • ◆社内懇親会のお店探しと予約
  • ◆参加が楽しくなる会議の企画進行
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