カスタマーサクセスの大切さを理解しました。

前回に引き続き、
マニュアルドラフト生成の第3弾を書こうと思っていましたが
今回、あることを体験したので、近況報告も含めて、テーマを変更しました。

マニュアルドラフト生成についてはまた改めて書かせていただきます。

 

私事ですが、8月初旬に引っ越しをしました。
引っ越しの理由は、子供たちの成長により
住んでいたマンションが手狭になったからです。

引っ越しに伴い、15年くらい使っていた家具や家電を新調。
新しいものに囲まれる新鮮な生活を送っていたのですが・・・。

引っ越して5日目の夜。
仕事から帰ってきてテレビを見たら。ん？
テレビに見覚えのないほっそい線が縦と横に1本ずつ。

見た瞬間、子供たちが何かコツンとやったかな？と思い、
そっと子供たちに確認したところ、何もぶつけていないとのこと。
念のため奥さんにも確認しても知らない。
ということだったので、ネットで知らべてみたところ
大きめのテレビの初期不良で起きる典型的な故障ということが判明。

初期不良であればと思い、購入先のアマゾンに交換してもらおうと連絡。
すると30分間以上たらいまわしにされたあげく、
まずは家電メーカーに確認をするというルールがあることが発覚。
その後は「対応できないです」の一点張り。

家電メーカーのお客様サポートの番号を教えてもらい
電話したらすでにやっていない。

確認したところ対応時間が9時～18時だったので、次の日連絡。

まず、初めの1時間は電話がつながらない。
自動音声に5,6回電話を一方的に切られる。
（何も解決していないのに一方的過ぎて、
こちらが諦める様に促しているのではないかと思いました）

粘って電話してやっとつながったと思ったら、
オペレーターの女性は感情がない声で、こちらの話をほとんど聞かず。
一言の謝罪もなく、会話の半分以上は「こういう場合は有償です。」の説明ばかり。
かなりがっかりな対応でした。

こちらは電話するまで、1時間以上調べてどうにもならないから
アマゾン、家電メーカーに電話しているのに、その場では何も解決しない。
正直、相当ストレスでした。

この時点で私の中では
「この家電メーカーのテレビは二度と買わない」
という考えになっていました。

もちろんオペレーターの方は
会社の決めたマニュアル通りの対応をしてくれているので、
仕方ないと思う部分もあります。
ただ、リスクヘッジが優先され過ぎてしまうと
顧客は離れてしまうと思いました。

 

今回自分自身が体験したことを踏まえて、
私たちのお客様にはこういう思いを絶対にさせてはいけないと強く感じました。

後日談ですが、修理に来てくれた方は非常に丁寧な方で、
奥さんからは「とても安心できる人」だったと聞きました。

その話を聞いてよりカスタマーサクセスの対応さえ良ければ、
「やはり〇〇はすごいな。さすがの対応だった。
ここまでやってもらえるなら安心して次もまたここで買おうかな」
という考えになっていたと思います。

故障というピンチから逃れるのではなく、チャンスに変える。
今回のことでカスタマーサクセスの対応が顧客満足に直結することがよくわかり、
カスタマーサクセスの大切を実感しました。

 

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

●社員のストレスに向き合う力を養うならコレ!!
＞＞＞　レジリエンス研修専門サイト（おそらく日本初!!）

●業務をDX化するヒントがここにある!!
＞＞＞　マネジメントDXサイト

●動画・静止画をフル活用した伝わるマニュアルの情報が満載!!
＞＞＞　TeachmeBizサイト