株式会社アッシュ・マネジメント・コンサルティング

コンサルタント井口義隆のブログ

ハッと気づかされる大切なこと

プライベートと仕事は密接に関わっています。仕事と関係ないプライベートの
時間の中でも、アンテナを立てれば仕事に役立つことはたくさんあります。
そんな「ハッと気づいたこと」を大切にしたいという想いで毎月発信していきます。

#44

「素晴らしい接客が何か」を伝えるのは難しい

2021年8月31日

皆さん、こんにちは。

先日は結婚記念日でした。早いものでもう6年、あっという間です。
お祝いは、かに道楽のランチを予約し、夫婦で行ってきました。

食事が美味しかったのはもちろんのこと、
何よりもサービスをしてくれた女性の接客が素晴らしかったです。

何が素晴らしかったのか。

丁寧な言葉遣いとお辞儀、
美味しく食べられるタイミングの説明、気遣い、
他にもたくさん素晴らしい点があって、妻と二人で
「あの人の接客を受けるために、また来たくなるね」
と話したほどです。

他にも2人の方がサービスをしてくれましたが、
その二人は料理を運ぶだけという感じがあり、
「仕事だから」という雰囲気がありました。
(実際はそんなことはないかもしれません)

素晴らしい接客をしていただいた女性は

「来てくれてありがとうございます」

という気持ちが全面に出ている、素晴らしい接客でした。
記憶に残る接客とはまさにこのこと。
確実に私達の記憶に残り、そして二人でまた来ようと話をしました。

 

さて、私は動画マニュアルを使った教育の仕組みを
構築する支援をしています。

ですので、接客を受けながら考えたことは、
あの女性の接客をどうやったら標準化できるか?でした。

女性の接客を全員が出来るようになれば、
リピーターが増えると思うので売上は上がるでしょう。
でも、その接客のすばらしさを、
どのように言葉に表現したらいいのかがわかりません。

先程あげた
「丁寧な言葉遣いやお辞儀」や「料理説明」などを
他の人よりも高いレベルでやっているとしか言えないのです。

何が違うのかが明確にはわからない。
高いレベルって何か?と聞かれても、言葉にうまくできない。
でも確実に接客のレベルが違います。

言葉のチョイスが上手な人は、
何が違うのかを言語化して伝えられるかもしれません。
でもそれが出来る人は多くありません。

そのような人は教えるのが上手な人であって、
研修講師として活躍するような人です。
私には今のところ、上手な言葉を選び伝えるスキルは高くありません。

でもだからこそ、声を大きくして言いたい。
こんな時こそ動画なのだ!と。

あの女性の接客を動画に撮って、
「この接客素晴らしくないか?これをみんなで目指そう!」と言えば、
動画を見た人は「これを目指せばいいのか」と理解できます。

しかし口頭で、
「この間行った店で素晴らしい接客を受けた。
ウチでもその接客を真似ようと思う。まずは丁寧なお辞儀からだ。
…うーん…何か違うな…。」

と言われても、言われたスタッフは
「何をどうしたらいいのか、ハッキリ指示してよ!」
と思いますよね。

口頭で相手に自分のイメージを伝えることは、
相手が受け取ったイメージと自分のイメージが合致するまで
擦り合わせが必要になります。
私のように説明が苦手だと、これが大変です。

でも動画があれば「この接客を見て真似てごらん」と伝えれば、済みます。
「これが動画の強みだ」とコラムを書きながら噛みしめています。

 

人に具体的に物事を伝えることが苦手な教育者のためにこそ、
動画は価値があります。
私のような人でも、楽に人に伝えるようになるために。

見る人だけではない、教える人のためにも、
動画の活用をぜひ検討してみてください!

 

※動画マニュアル作成ツール『Teachmebiz』の専用サイトはこちら。
>>>https://teachme.h-mbo.com/

コンサルタント

井口 義隆

Iguchi Yoshitaka

井口 義隆

1985年生まれ。神奈川県出身。

経歴

大学卒業後、テレビ番組制作会社に就職。民放でディレクターを経験した後、企業プロモーション用Web映像の制作に携わる。映像業界の次のステージとして、映像機材の販売する営業職を経験。昼夜も関係なく、激務が当たり前の映像業界に関わる中で、人を大切にする企業、働いていて楽しいと思える企業を増やしたいという思いからアッシュ・マネジメント・コンサルティングに入社を決意する。

セールス・ポリシー

『人との縁を大切に。「出会っていただいてありがとう」を忘れない』

当社での役割

  • ◆水を切らさず、在庫抱えずの絶妙なタイミングでおこなうウォーターサーバー用の水の発注
  • ◆眼窩底を骨折しながらもキックボクシングの試合で勝利した執念と根性でおこなう新規開拓
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