「教える苦労」と「教わる気持ち」

先週の月曜日のこと。
弊社小川から、トイレ掃除の仕方について正しい方法を教えてもらいました。
入社してから2年間、間違った方法で掃除していたことを、この時初めて気づいたのです。
正しい方法を教えることも大変ですが、それと同時に正しい方法を教わることも大変だと
体験した出来事でした。

さて、どんな出来事だったのかというと…
アッシュでは毎朝トイレ掃除を行います。
トイレ掃除は社歴が長い人が担当しています。
この日は、私と新人の吉田の二人だったので、私がトイレ掃除の担当でした。
トイレ掃除を終えて、机の拭き掃除をしていると小川が出勤してきました。
もちろん小川も掃除に加わります。
社歴が長い人がトイレ掃除を行うルールなので、小川・私・吉田で掃除をする場合は
トイレ掃除は小川が担当です。（この日は私が先にやってしまっていますが、
小川は出社したばかりなので私がすでに終わらせていることを知りません。）

小川「トイレ掃除は終わった？」
井口「終わりました」
小川「ありがとう」

ここまでは普通です。
小川は何気なくトイレ掃除用具が閉まってある場所を開けたのでしょう。
（私は別の場所にいたので見えませんでした）
そして…

「井口、マイペットが壊れたままなんだけど？壁は拭いたの？」

私の頭に少し「？」が浮かびました。
～いつも通り水拭きで壁を拭いたけど…マイペットを使って壁を拭くの？
マイペットって外の窓ガラスを拭くようのものじゃないの？～

この「？」に一旦蓋をして、「壁拭きました」と返事をしました。
すると、「マイペット壊れたままだけど使った？」と追撃…

「いえ…、マイペットって外の窓ガラスを拭くようじゃないんですか？
いつもトイレの壁は水拭きですが…」
会話の流れでマイペットを使わないといけなかったことは薄々感じつつ
私の認識では、窓ガラスを拭くための道具だったので正直に伝えました。
もちろんマイペットを使う掃除方法が正しいので、小川から正しい掃除方法を改めて教えてもらいました。

さて、冒頭に戻って「正しいことを教える大変さ」と「正しいことを教わる大変さ」を
体験した出来事だったと書きました。
正しいことを教える大変さとは、正しく伝えたつもりでも現場に伝わっていないことがあるため、
新人が正しく実行しているかをチェックする必要があるということです。
小川が辻に教えたことを、辻が私に教え、私が実行していたことが間違っている。
今回は掃除だからまだ許せますが、
例えば社長が想いを込めて作ったサービス手順を、
最初は正しく伝えていたのに、いつの間にか間違って伝わっていたとしたら…？
「現場は言われた通りにやっていた、
でも社長が意図したサービス手順ではないから怒られた」
といったことが起こりやすくなってしまいます。
口頭で次の世代に手順を伝える方法は
間違って伝わらないようにすることに多大な労力が必要なのです。

一方で「正しいことを教わる大変さ」とは何でしょうか。
それは、「こんなことを聞いたら上司に笑われるのではないか」
「余計色々言われるのではないか」という質問者の心の葛藤です。
仕事の手順の中で複雑なことなら素直に聞けるでしょう。
一度聞いたことを忘れてしまい、もう一度聞かないといけない状況になっても、
仕事に影響が出るなら怒られるのを覚悟で聞くでしょう。
でも、あまり成果に関係ないことで、
聞いたら呆れられたり、笑われたりするかもしれないことというのは、
聞かないで済むなら後回しにしたいと思うのが人の心理ではないでしょうか。
しかし、それをそのままにしてしまうと、
いつまで経っても正しい業務を新人たちが正しく行うことは出来ません。

口頭伝達により間違った手順が継承されてしまう、
教わる人が教える人の反応に一喜一憂してしまう。
動画マニュアルはこの2つを解決するのにぴったりのツールだと学んだ事象でした。

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